#016 Hablar con usuarios, con Rob Fitzpatrick
Una de las actividades más importantes a realizar en cualquier empresa es hablar con usuarios o clientes. Especialmente, en compañías que son poco más que un PowerPoint y quieren validar unas hipótesis necesarias para obtener financiación y conseguir los primeros clientes.
En la edición de hoy repasamos aprendizajes de The Mom Test, un gran libro de Rob Fitzpatrick que te va a ayudar a formular preguntas no sesgadas y a sacar buenas conclusiones sobre los datos que recojas.
Es normal que cuando empezamos a realizar entrevistas con usuarios cometamos tres errores:
Hablamos de nuestra idea. El objetivo de la entrevista es sacar información de la persona para mejorar el producto o el marketing. No estamos vendiéndolo.
Hacemos preguntas sin que el cliente tenga certeza o experiencia. Por ejemplo: “¿Si hacemos esto estarías interesado?” Son solo hipótesis. Tenemos que hacer preguntas que afecten a la vida del usuario. A continuación lo veremos.
Hablamos demasiado. Tenemos que aprender a escuchar más para sacar conclusiones reales que puedan servirnos para mejorar el producto. Estamos acostumbrados a hablar con gente que queremos fichar o con inversores. Pero aquí tenemos que cambiar la mentalidad.
Malas preguntas
El autor nos da a conocer preguntas a evitar en cualquier entrevista que hagamos con usuarios. Todas ellas conducen a suposiciones sobre algo que realmente no existe y que el usuario no ha experimentado. Es mucho más efectivo entender el problema que viven en el día a día y el coste que les supone. No hagas las siguientes preguntas a tus usuarios:
¿Cuánto pagarías por este producto?
¿Pagarías por un producto que hiciera esto?
¿Necesitas esto en la App?
Buenas preguntas
En cambio, las siguientes cuestiones harán que el usuario concrete sus vivencias y se puedan entender las motivaciones reales. Es mucho mejor aprender a través de sus acciones que a través de sus opiniones. Cuando vemos a alguien hacer una tarea entendemos los problemas que sufre. Quédate con estas preguntas:
¿Por qué te importa?
¿Qué implicaciones tiene esto?
Háblame de la última vez que esto te pasó.
¿Qué otras cosas has probado?
¿Con quién debería hablar?
¿Hay algo que te debería haber preguntado?
Evitando datos erróneos
Siempre habrá datos que vamos a recolectar que no serán efectivos. Hay que tenerlos en cuenta:
Cumplimientos: Prácticamente todas las entrevistas con usuarios van a acabar con algún mensaje positivo por su parte. Nos dirán que les ha gustado o que probablemente lo usarían. Y nos hará sentir bien. Pero muy probablemente lo estarán diciendo para proteger nuestros sentimientos. Si hay momentos en la conversación que detectamos cumplimientos, tenemos que desviarlos y volver a recolectar hechos y vivencias reales.
Respuestas inciertas: Cuando hacemos preguntas inciertas, recibimos respuestas que son del todo inútiles. Evita cuestiones como “¿Alguna vez harías…?” o “¿Te podrías ver en…?” o “¿Normalmente qué…? porque vas a encontrarte con:
Alegaciones genéricas (“Normalmente”, “nunca”, “siempre”)
Promesas en futuro (“podré”)
Casos hipotéticos (“podría”)
Ideas: Es muy común que haya peticiones de nuevas funcionalidades. Para entender mejor la razón que hay detrás de lo que piden, trata de cuestionarlo así:
¿Por qué quieres esto?
¿Qué te permitiría hacer esto que pides?
¿Cómo estás viviendo sin esto ahora mismo?
¿Cómo encajaría en tu día a día?
Encontrando conversaciones
Fitzpatrick recomienda tres vías para reclutar usuarios a los que entrevistar:
Ir hacia ellos
Llamadas a puerta fría.
Aprovechando casualidades.
Encontrando buenas excusas.
Sumergiéndose allí donde estén los usuarios.
Landing pages.
Traerlos hacia nosotros
Organizando eventos.
Enseñando y hablando en público.
Publicando un blog.
Siendo creativos. Cada empresa es distinta.
Intros
Preguntando a amigos y familiares.
Mentores de la industria.
Profesores de universidad.
Inversores.
Es básico que tengamos en mente las cosas más importantes que queremos aprender de una conversación, antes de tenerla. Hay que planificar y preparar.
Por último, debemos mantener un ambiente casual. Se aprende más de los problemas de las personas en situaciones poco formales. A veces, serlo demasiado puede no dejar espacio a lo inesperado.