Ximena Vengoechea es UX Researcher y mentora en algunas de las principales empresas tecnológicas de Silicon Valley. Su trabajo consiste en entender a las personas que utilizan o podrían utilizar algún día los distintos productos que se crean, desde aplicaciones móviles y sitios web hasta dispositivos domésticos.
En cada estudio, tiene que descubrir un conjunto específico de conocimientos que garanticen que su equipo está construyendo un producto que es realmente útil. Ximena afirma que cada conversación es una oportunidad para comprender y conectar con los demás mucho más profundamente, si sabemos escuchar.
Su libro “Listen like you mean it” es uno de los mejores recursos para aprender a escuchar activamente, con el objetivo de crear y reforzar conexiones tanto como miembros de tu equipo, clientes o familiares.
A continuación te resumo lo mejor del libro para que puedas aplicarlo fácilmente en tu día a día.
Cultiva una mentalidad de escucha
La escucha ineficaz es habitual y ocurre todos los días. A menudo dejamos de escuchar porque pensamos que sabemos lo que va a decir la otra persona, porque tenemos una opinión fundada sobre cómo van a responder, o porque tenemos una idea de cómo creemos que deberían responder.
A veces incluso asumimos que nuestra propia experiencia es la misma que la de los demás, y esperamos que los demás respondan como lo haríamos nosotros. Pero cuando dejamos de prestar atención a nuestro interlocutor y nos dejamos llevar por nuestros pensamientos y opiniones, nos perdemos lo que realmente tiene que decirnos. Y, lo que es quizá más importante, perdemos la oportunidad de establecer o reforzar una conexión con esa persona, lo que puede dañar nuestra relación.
Si no podemos oír lo que los demás quieren decir o cómo se sienten de verdad, será imposible llegar a conocerlos, y mucho menos sentirnos cerca de ellos, a pesar de nuestras mejores intenciones.
Aléjate de la escucha superficial
La escucha superficial es el acto de escuchar el contenido literal -pero no emocional- de una conversación, a menudo a expensas de los sentimientos de nuestro interlocutor.
Por desgracia, la mayoría de nosotros pasamos la mayor parte del tiempo escuchando superficialmente. Así es como escuchamos cuando no estamos prestando atención. Cuando participamos en la escucha superficial, tendemos a reaccionar en función de cómo deseamos que nos traten, en lugar de responder a lo que nuestro interlocutor está diciendo realmente o a lo que necesita. Podemos suponer, por ejemplo, que los demás se relacionan con las cosas del mismo modo que nosotros.
La escucha superficial también puede incluir comportamientos como hacer varias cosas a la vez, interrumpir a los demás, desconectar mentalmente o volver continuamente a la conversación sobre lo que queremos hablar.
Reconocer esos momentos en los que escuchamos superficialmente es importante y nos permite saber que podemos hacerlo mejor.
Adopta la escucha empática
En esencia, la escucha empática tiene que ver con la conexión. Es lo que ocurre cuando deliberadamente vamos más despacio y tratamos de entender el mundo interior de los demás. Significa asimilar lo que otra persona dice -o no dice- con la intención de comprenderla y relacionarnos con ella a un nivel humano.
La clave está en escuchar no sólo lo que se dice, sino también lo que se quiere decir, y profundizar aún más para entender lo que se siente.
A través de la escucha empática, podemos crear un espacio en el que los demás se sientan seguros de ser ellos mismos, sentando las bases para una comunicación abierta y honesta.
Deja que las perspectivas de los demás tomen la iniciativa. Acepta el proceso de comprender la experiencia vivida por tu interlocutor haciéndole preguntas específicas y dándole la palabra para que comparta más. Piensa menos en cómo habrías reaccionado si hubieras sido tú y más en por qué tu interlocutor ha tomado las decisiones que ha tomado.
Escucha con humildad
Escuchar con humildad significa dejar de juzgar y asumir que ya tenemos la respuesta para estar abiertos a las ideas y opiniones de los demás. Es especialmente útil cuando hablamos de algo incómodo o nos critican.
Con humildad, permitimos que los demás digan lo que tienen que decir sin miedo a expresar lo "equivocado". Esto nos permite ser vulnerables con los demás, genera intimidad entre nosotros y, en última instancia, puede fortalecer nuestras relaciones.
La autora nos ofrece algunos consejos para cambiar de mentalidad y adoptar una actitud humilde:
Olvídate de las ideas preconcebidas. Afloja el control sobre tus opiniones para dejar espacio a que los demás compartan las suyas. Esto te permite escuchar las cosas como son o podrían ser, en lugar de como tú supones que son o deseas que sean.
Deja el juicio en la puerta. Recuérdate a ti mismo que una diferencia de opinión es simplemente eso: ni mejor ni peor, sólo diferente. Esto puede ayudarte a no cerrarte a los demás cuando opinan de forma diferente.
Asume que estás con un experto. Comprende que la experiencia vivida por los demás les confiere una visión única. Esto puede ayudarte a aceptar y respetar su perspectiva, aunque no sea como la tuya.
Escucha con curiosidad
Según el autor y psicólogo Todd Kashdan, las personas curiosas socializan mejor con los desconocidos y son percibidas más positivamente por los demás que las personas incuriosas.
"Estar interesado es más importante para cultivar una relación y mantenerla que ser interesante", afirma Kashdan. "Eso es lo que hace que el diálogo avance". La curiosidad es una invitación a que los demás digan más en la conversación; en otras palabras, es una herramienta para conectar.
Intenta canalizar ese sentimiento en el que todo brilla, es interesante y nuevo para ti, incluso cuando te parezca exagerado.
Haz preguntas como "¿Cómo ha sido eso?", "¿Cómo lo has aprendido?" o "Cuéntame más sobre esta parte de lo que has dicho...".
Estar presente
Estar presente puede ayudar a nuestros interlocutores a sentirse cuidados, valorados y atendidos, lo que les anima a compartir lo que tienen en mente.
No hay forma más rápida de terminar una conversación -o una relación- que parecer distraído.
Cuando podemos percibir lo que le ocurre emocionalmente a nuestro interlocutor en tiempo real, podemos estar más a su altura.
Cuanto más sepamos lo que siente, mejor le entenderemos, mejor adaptaremos nuestra respuesta y más cerca estaremos de él.
Para saber cómo se siente nuestro interlocutor en ese momento, hay tres elementos importantes que debemos observar mientras escuchamos: el lenguaje corporal (señales no verbales, gestuales), la elección de palabras (el lenguaje que utilizamos) y la voz y el tono (tenor, tono, cadencia).
Sigue tu intuición
Antes de responder con un consejo, sugerir una solución o actuar de cualquier otro modo en una conversación, tenemos que entender qué es lo que busca nuestro interlocutor y cuál debe ser nuestro papel para satisfacer esas necesidades.
Para identificar lo que nuestros interlocutores necesitan de nosotros, tenemos que utilizar nuestra intuición informada de lo que está ocurriendo, captar las pistas que revelan el significado subyacente y hacer preguntas aclaratorias sobre cómo podemos ayudar.
Con una observación cuidadosa en el momento y una autorreflexión sobre lo que puedes aportar, puede que descubras que sabes más de lo que se ha dicho.
Para poner en común tu intuición informada y evaluar lo que se necesita, ten en cuenta lo siguiente:
La historia personal de tu interlocutor. Empieza por lo que sabes de tu interlocutor. Pregúntate: ¿Esta persona suele acudir a mí en busca de consejo? ¿Quiere un abrazo cuando está deprimida? ¿Tiende a minimizar sus emociones y a pasar página rápidamente?
La situación actual. Observa las señales verbales y no verbales, como el lenguaje corporal, la elección de palabras y la calidad de la voz, para determinar qué puede estar sintiendo tu interlocutor en ese momento. Piensa: ¿La situación es emocionante o aterradora? ¿Es arriesgado o seguro? ¿Es urgente o trivial? ¿Tengo suficiente contexto?
Tus cualidades y características únicas. ¿Qué atributos posees que te hacen único para satisfacer sus necesidades? Aunque aún no hayas identificado las necesidades de tu interlocutor, puedes empezar a explorar por qué ha decidido compartir sus pensamientos contigo. ¿Qué podría estar sacando de ellos? Piensa: ¿Tengo la experiencia que necesitan? ¿Qué puedo ofrecerles?
Preguntas aclaratorias
Son preguntas que piden explícitamente a nuestro interlocutor indicaciones sobre la mejor manera de responder.
Sugieren un posible punto de partida y permiten que tu interlocutor te guíe en la dirección correcta y te diga lo que necesita a partir de ahí. Esto es especialmente útil en las relaciones en las que están en juego dinámicas de poder o emociones, ya que devuelve el control a nuestra pareja.
Intenta, por ejemplo, lo siguiente:
Esto parece importante. ¿Qué sería lo más útil en este momento?
¿Ayudaría escuchar [una perspectiva diferente, algún consejo, una experiencia similar]?
Tengo algunas ideas, pero quiero asegurarme de que sé lo que buscas. ¿Sería bienvenido compartir [mi perspectiva, consejo, etc.]?
¿Sería útil si...?
¿Te gustaría que te escuchara o le respondiera?
Preguntas exploratorias
En las conversaciones cotidianas, las preguntas exploratorias pueden servir para romper el hielo en un cóctel, reencontrarse con un viejo amigo, conocer mejor a los compañeros o incluso reforzar los lazos familiares.
Con la práctica, preguntar puede convertirse en algo natural. Cuanto más utilices las preguntas exploratorias, más enriquecedoras serán sus conversaciones:
¿Qué opinas al respecto?
¿Qué aspecto tiene lo "ideal"?
¿Cómo abordarías...?
¿Qué harías si...?
¿Cuál es el mayor riesgo para...?
Frases alentadoras
Si te das cuenta de que tu interlocutor quiere (o incluso necesita) compartir algo pero no está seguro de cómo, es posible que necesite que le animes.
Las frases alentadoras abren suavemente el camino para que nuestro interlocutor diga más:
Cuéntame más sobre eso.
Dime qué significa esto para ti.
Explícame...
Cuéntame más.
¿Qué más?
Preguntas reflexivas
Están pensadas para ampliar una línea de investigación más que para confirmarla y concluirla. La mayoría de la gente responderá a este tipo de preguntas con más de una palabra:
¿Buscas algo lleno de acción o algo discreto?
¿Dirías que te sientes más frustrado o decepcionado?
¿Es más un deseo de aumento de sueldo o de reconocimiento?
Intenta alejarte de las preguntas cerradas del tipo "es", "está" y "hace", que presuponen un resultado, y utiliza en su lugar "cómo" y "qué" para que tus preguntas sean más abiertas.
En lugar de preguntar "¿Fue duro ser el primer investigador del equipo?". (Suposición: debió de ser duro hacerlo todo tú solo), prueba con "¿Cómo fue ser el primer investigador del equipo?".
En lugar de preguntar "¿Así que quieres hijos porque te estás haciendo mayor?". (Suposición: ya debes estar desesperada por quedarte embarazada), prueba con "¿Qué te atrae ahora de tener una familia?".
En lugar de preguntar "¿Te molestó esa reunión?". (Suposición: No pareces contenta con cómo ha ido), prueba con "¿Cómo crees que ha ido esa reunión?".